おもてなし組織ができる理由

真のおもてなし組織が
育成できる理由とは？

なぜ、「おもてなし組織」を
育成しなければならないのか？

折り鶴モノやサービスが飽和した現代社会。製品の品質や設備などのハード面、価格だけでの差別化は難しくなっています。お客様の要望はより高まっており、「何を」よりも「誰から」買う、またはサービスを受けるのかが重要視されるようになっています。

「誰から」を重要視する裏側には、そこに、人と人との心の触れ合いが求められているということに他なりません。ただ、サービスを受けるのではなく、期待を超えた「感動」が強く求められているのです。人に感動を覚えてもらう。それには、その人に想いを馳せ、裏表のない心からの「おもてなし」がなければ叶わないのです。人に感動を与える最上級の接客、それこそが「おもてなし」なのです。

「おもてなし」を個々のスタッフの資質だけに任せていては、これからの組織としては成り立ちません。どのスタッフも、常に「おもてなし」の心をもって接する。そのような組織でなければ、返ってお客様に不信感を抱かせてしまうことになります。部署や部門の分け隔てなく、すべてのスタッフがお客様をおもてなしする。時代は既に、そうした「おもてなし組織」の育成なくしては、生き残ることさえ許してはくれないのです。

組織の発展は「人財育成」なくして成り立たない時代

「組織は人なり」と言われますが、組織においての人の重要度は、今後益々増していきます。さらに、組織の発展は「人財育成」なくしては成り立たない時代になると言っても過言ではないでしょう。

人財を確保することが困難になりつつある今、スタッフの能力を引き出すための育成の仕組みを構築していくことは、急務の経営課題であると言えます。スタッフ一人ひとりが仕事にやりがいを感じ、活き活きと働ける職場づくり。そのためには、人として成長できる環境を創り上げることが重要です。

「おもてなし力」の向上が「人財育成」の鍵

wa4 古来より、我が国では、人が人をもてなす「おもてなし」の心を大切にしてきました。おもてなしは、単なる礼儀作法やマナーのような表面上の形式ではなく、相手からは目に見えない心を見えるものとして表した「心の見える化」と言えます。それは、サービスのような対価の上で成り立つ、誰にでも等しく提供するものとは本質的に異なります。対価を求めず、その人がいない時でも心を配り、五感に感動を与える振る舞いでなければ「おもてなし」とはなりません。

「おもてなし」の心を養うことは、人を大きく成長させます。「あの人に、どうすれば喜んでもらえるのか。」「あの人のお役に立てるのには何をしたらいいのか。」など、常に相手の心を汲み取り行動することは、その人の「おもてなし力」を向上させ、人格を育てていきます。

お客様・患者さまの「感動」と「喜び」が
スタッフにやりがいを持たせる

対価を求めない、真のおもてなしは、お客様や患者様に「感動」と「喜び」を与えることになります。人は事前の期待を上回った時、初めて、そこに「感動」を覚えます。それゆえ、もし一人のスタッフの「おもてなし」の行動が、お客様や患者様の心を打ち、感謝の言葉を告げられたとしたらどうでしょうか。

恐らくそのスタッフは自分の仕事に大きなやりがいを感じ、同時に誇りを持つはずです。また、それを見た周りのスタッフも自分のことのように嬉しくなるでしょう。「おもてなし」は、スタッフに仕事のやりがいを持たせ、職場の雰囲気を変える力があるのです。

「おもてなし」を組織に根付かせることは
一朝一夕にはいかない

芽が出るすべてのスタッフが仕事のやりがいを持ち、人として成長していくためには、「おもてなし」を組織に根付かせ、良い環境を創り上げる必要があります。しかし、「おもてなし」を組織に根付かせることは一朝一夕にはいきません。なぜなら、「おもてなし」はノウハウやスキルのような「やり方」だけを学んで身に付けるものではないからです。

「おもてなし」の根幹を成すのは「心」です。「心」が伴っていなければ、そこに「感動」や「喜び」は生まれません。「心」は人としての「あり方」そのものです。「おもてなし」を組織に根付かせるには、スタッフ一人ひとりの「心のあり方」から見つめ直す必要があるのです。

真のおもてなし組織を育成する「おもてなし道^®」

「おもてなし」の行動には、その人の考え方・価値観・人生観が表れます。そこで、「おもてなし」を日々の生活の中で実践する考え方、生き方そのものとして、「おもてなし道^®」と定義づけています。

おもてなし道®図解

日本には、昔から、たくさんの「道」と呼ばれるものがあります。柔道、剣道、合気道、弓道などの武道。華道、茶道、書道、香道、能や狂言、歌舞伎などの芸術の道もあります。例えば、茶道なら、茶の湯によって精神を修養し礼法を究める道を言います。武道は武士として守るべき道です。

つまり、道とは、単にその手法を知るだけでなく、日々の生活の中で実践し、人の精神生活を支配する生き方です。「おもてなし道^®」を組織として実践していくことで、そこで働くスタッフの仕事に対する考え方や人との接し方は、確実に変化していきます。ひいては生き方にさえ影響を及ぼします。その理由は、「心のあり方」そのものが変わるからです。

一人ひとりのあり方が変われば、組織も変化します。裏を返せば、一人ひとりが変わらなければ組織は変化しないとも言えます。けれども、そうした個々の変化は、着実に組織を育て、「真のおもてなし組織」へと生まれ変わらせます。

おもてなしの「心技体」を組織として習慣化させる

「おもてなし道^®」をしっかりと実践していくためには、「心技体」を三位一体で高めていくことが重要です。「おもてなし道^®の心技体」とは、次の通りです。

『心』　志、ビジョン、思いやりの心

自己中心(自社・自店中心)ではなく、利他(お客様様中心)の心です。「おもてなし」を行う目的は、自社・自店の利益追求ではなく、お客様、スタッフの幸せのためであるか。「おもてなし」をすることで、どう社会に役立てられるか。貢献できるか。利益はその結果として生み出されるものなのです。

『技』 「おもてなし」の心を伝えるための技術やスキル

例えば、笑顔は最高の「おもてなし」といえます。

『体』　「おもてなし」の心を伝える組織としての取り組み

スタッフ全員で取り組むには、個人の資質に頼るのではなく、しくみ化が必要です。

おもてなし道®心技体

「おもてなし」は、心のあり方であるため、マニュアル化できないと言われています。そのため、伝え方にバラつきが生じ、習慣化するのは難しい現状にありました。しかし、おもてなしを「心技体」三位一体とする「おもてなし道^®」の実践により、習慣化が可能となったのです。

株式会社おもてなし道では、「おもてなし道^®」の「心技体」を伝えるため、各種研修をご用意しております。個人の「おもてなし力」を向上させ、実践できる習慣化システム、さらに、その習慣を組織全体へと浸透させ、「真のおもてなし組織」を育成するための仕組みづくりをお手伝いするコンサルティングもご提供しております。