おもてなしとは何か？

おもてなしとは？

wa1 「おもてなし」に対する関心がどんどん高まり、日本の至る所で「おもてなし」という言葉を本当によく耳にいたします。

しかしながら、この「おもてなし」という言葉の本当の意味を理解されている方はどれほどいらっしゃるのでしょうか？

広辞苑によると、おもてなしの語源は、とりなし、つくろい、たしなみ、ふるまい、挙動、態度、待遇　馳走、饗応とあります。平安、室町時代に発祥した茶の湯から始まったと言われ、客や大切な人への気遣いや心配りをする心が築かれた世界に誇れる日本の文化といえます。

「おもてなし」は、「もてなし」に丁寧語「お」を付けた言葉であり、その語源は「モノを持って成し遂げる」という意味です。また、｢おもてなし」のもう一つの語源は「表裏なし」、つまり、表裏のない「心」でお客様をお迎えすることです。

おもてなしとマナー・サービス・ホスピタリティの違い

よく表現として使われているマナー・サービス・ホスピタリティ、そして「おもてなし」という言葉ですが、それぞれどのような違いがあるのでしょうか？

「マナー」は、英語　manners行儀作法です。ラテン語で手を意味するマヌス(manus)からきています。「相手に不快感を与えないための最低限のルール」です。

それに対して、「サービス」は、英語　serviceで、「奉仕する・仕える」という意味です。語源はラテン語 servitus　（セルヴィタス）、意味は「奴隷」です。サービスは「奴隷」の語源の通り、サービスを受ける側、お客様が主であり、お客様に接客しサービスを提供する側が従となります。

このように、サービスは主従関係が明確にされ、サービスに対しては対価が発生します。サービスは「いつでも、どこでも、誰にでも」すべての人を対象とした概念です。

また、サービスは「人・モノ・お金」の３つに分類することができます。
例えるなら

施術など人が行うサービス
ノベルティグッズやオマケなどモノを提供するサービス
値引き、無料などお金に関するサービス

となります。

この３つのサービスのうち、人が行うサービスにおいて人と人が接することを「接客」と言います。
つまり、接客とは広義でのサービスの一部分となります。

サービスから一歩進んだ「ホスピタリティ」Hospitalityは、「この時、この場、この人だけに」と個別におもてなしをすることです。語源は、ラテン語のHospics（客人等の保護）、Hospicsが変化したHospitalityは「歓待」を意味し、それが英語のHospital(病院)、Hotel(ホテル)、Hospice（ホスピス）などの言葉に変化したと言われています。

客人、お客様、病院なら患者様、動物病院なら飼い主様、動物に対する思いやりの心を持って個別のサービスを提供するのが「ホスピタリティ」です。ビジネスにおいて、対価を求めない自発的な行為です。

「ホスピタリティ」と「接遇」は、西洋と日本の文化の違いから細かなニュアンスの差はあるものの、日本国内で用いる場合においてはほぼ同じ意味であると捉えて差し支えないでしょう。

それに対して、日本の「おもてなし」の最大の魅力は、『もてなす人の心』です。「もてなし」とは「持って」「成す」、つまり、ものをもって成し遂げるということ。西洋の「ホスピタリティ」と日本の「おもてなし」の違いは、もてなす際の心のあり方・表現のしかたにあると考えます。

日本の「おもてなし」は、目配り、気配り、心配り

茶道でも表現される“侘び寂びの心”を持ち、表に出過ぎない控えめなものです。その場にいない相手に対して、その方をお迎えするに当たり、心をこめて準備をする等目に見えない心を目に見えるものに表す。その為の努力や舞台裏は微塵も表に出さず、主張せず、もてなす相手に余計な気遣いをさせないことが、「おもてなし」の本質です。

社員、スタッフ、仲間を大切に思う心を言葉や態度、社内、お店のしつらえ、環境整備等に表していくことが大切です。

どの人にも同じではなく、「どうしたらその方に喜んでいただけるか、満足感を感じていただけるか」を常に考え行うことが「おもてなし」であり、最上級の心遣いなのです。

おもてなしピラミッド

おもてなしは相手の期待を上回り、リピートを増やす

不満を持ったお客様の場合は、クレームになったり、他社・他店に変わってしまったりします。期待通りの場合は当たり前、やはり、他社・他店に変わる可能性があります。

他にいいところがあると聞けば行ってみようと思うのが人の心理です。しかし、お客様からの信頼を得てファンになっていただいていれば、何かあれば、又、ご利用いただけます。更に「これこれこんな案件でどこか良いところ無いかしら？」と聞かれれば、「それなら～」と皆さんの会社・お店を紹介してくださいます（このような顧客を伝道師と言います）。

おもてなしの期待と効果

人がかかわるすべてにおもてなしの心を

｢おもてなし」は、日本の誇れる宝です。
｢おもてなし」というと、ホテルやレストラン、航空・バス・鉄道等運客会社、旅行会社、テーマパーク等、ホスピタリティ産業を思い浮かべる方も多いでしょう。しかし、サービス業に関わらず、ビジネス全般、つまり、人と人とが関わるコミュニケーション全てにおいて、｢おもてなし｣の心が必要なのです。

今後益々、｢おもてなし」経営のできる企業が必要とされるでしょう。